Трансформация сервисов больницы Охматдет: удовлетворенность пациентов значительно выросла
Это результаты проекта НДСЛ «Охматдет» и БО «Дом Рональда МакДональда Украина» по улучшению сервисов и коммуникации в больнице. Его цель — сделать путь ребенка и его семьи более понятным и комфортным: от первого звонка и записи на прием до госпитализации и пребывания в стационаре.
«Для нас этот проект стал важной частью системной трансформации опыта пациента в Охматдете. И мы имеем возможность инвестировать в самое важное — в людей: обучать команды, развивать сервисную культуру, внедрять единые подходы к коммуникации и формировать инструменты, которые помогают каждый день лучше понимать потребности детей и их семей. Этот проект — постоянная работа над тем, чтобы ребенок и его семья чувствовали себя услышанными, понятными, информированными и в безопасности на каждом этапе взаимодействия с больницей», — Егор Овсиенко, начальник отдела клиентского сервиса НДСЛ «Охматдет»
Работа над трансформацией сервисов началась по комплексному исследованию опыта пациентов и анализу работы больничных сервисов. На основе полученных результатов была разработана стратегия улучшения сервиса и коммуникации. В заведении создали контакт-центр, модернизировали техническую оснастку, оптимизировали распределение функций между командами, обновили работу регистратуры и усовершенствовали вебсайт. Отдельным направлением явилось внедрение политик и единых стандартов коммуникации с семьями, которые обеспечили более последовательный, понятный и человечный подход к взаимодействию с пациентами и их близкими. Кроме того, разработали показатели, по которым больница регулярно оценивает опыт пациентов и определяет, что требует дальнейших изменений. Серия тренингов по внедрению новых стандартов сервиса и эффективной коммуникации была проведена для врачей, медицинских сестер и медицинских братьев, операторов контакт-центра.
Результаты этих изменений уже видят пациенты. За первое полугодие 2026 года 96% полученных оценок были положительными – это на 10% больше по сравнению с предыдущим периодом. Всего за это время больница получила около 4300 отзывов – в 6 раз больше, чем за весь 2025 год. Чтобы лучше понимать опыт пациентов, больница расширила количество каналов для получения обратной связи и начала проводить глубинные интервью с пациентами и семьями. Это позволяет исследовать не только отдельные точки контакта, а весь опыт взаимодействия с больницей – от первого обращения до завершения лечения – и определять, что работает хорошо, а что требует улучшения. Параллельно за первое полугодие 2026 года контакт-центр Охматдета обработал на 65% больше входящих звонков, чем за аналогичный период 2025 года.
Благодаря этому количество записей в поликлинике за шесть месяцев 2026 года выросло на 11% по сравнению с аналогичным периодом.
«Мы хотим быть драйвером положительных изменений в медицине и развивать семейно ориентированный подход. Для нас важно, чтобы в центре медицинского ухода всегда оставались ребенок и его семья, их потребности и достоинство. Мы верим, что опыт НДСЛ «Охматдет» может стать примером для других больниц и показать, как такие качественные изменения можно системно внедрять в украинской медицине», — отметила Галина Соловей, директор БО «Дом Рональда МакДональда Украина».
БО «Дом Рональда МакДональда Украина» развивает семейно ориентированную медицину — современный подход к медицинскому уходу за ребенком, где в центре внимания пациент и его семья. Организация строит Семейные комнаты в самых больших детских больницах страны и Дом Рональда МакДональда на территории НДСЛ «Охматдет» для бесплатного проживания семей с тяжелобольными детьми. Также проводит образовательные проекты для медицинских работников по развитию семейно ориентированной медицины, в которых уже приняли участие 200+ медицинских учреждений и 30 000+ медиков.
- Последние
- Популярные
-
- Октябрь, 16
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
- Октябрь, 15
-
-
-
-
-
-
-
-
Новости по дням
17 октября 2026
