Чек потерян, продавец отказывает: как вернуть товар и получить свои деньги?
Купили одежду, но не подошел размер? Новый телефон оказался неисправным, а магазин отказывается принимать его обратно? В Казахстане покупатели нередко теряют деньги из-за незнания собственных прав. Между тем отсутствие чека или предупреждение «товар возврату не подлежит» еще не означают, что спор с продавцом проигран. Какие товары можно вернуть, сколько времени дается на обращение и что делать при отказе магазина,
BAQ.KZ
рассказал президент Национальной палаты потребителей, юрист Ислам Болатулы.
Можно ли вернуть качественный товар за 14 дней
Все зависит от причины возврата. Закон разделяет товары надлежащего и ненадлежащего качества, а для каждой категории предусмотрены свои правила.
Допустим, покупатель приобрел куртку, но дома понял, что она не подходит по размеру или цвету. В таком случае статья 14 Закона РК «О защите прав потребителей» предусматривает право на обмен товара при соблюдении установленных условий.
«Один из вопросов, связанных с обменом качественного товара, касается того, с какого момента отсчитываются 14 дней. Особенно это актуально для онлайн-покупок, когда люди могут ждать доставку несколько дней. Срок исчисляется не со дня оформления заказа, а с момента получения товара», - объяснил Ислам Болатулы.
При этом вещь не должна быть в употреблении. Необходимо сохранить ее товарный вид, потребительские свойства, ярлыки и пломбы.
Если подходящего товара для обмена у продавца нет, покупатель вправе вернуть покупку и потребовать деньги с учетом требований закона.
Правда, правило действует не для всех категорий. Закон предусматривает отдельные товары, которые нельзя обменять или вернуть при отсутствии недостатков.
Совсем другая история, если покупка оказалась неисправной.
Например, у нового телефона перестал работать экран, а холодильник не поддерживает нужную температуру. В таких случаях статья 15 закона предусматривает несколько способов защиты покупателя. В зависимости от характера недостатка и установленных ограничений можно потребовать ремонта, замены, снижения цены либо расторжения договора купли-продажи с возвратом денег.
«При возврате качественного товара действуют определенные условия. Если же продан некачественный товар, законодательством предусмотрены дополнительные механизмы защиты прав потребителя», - пояснил юрист.
И даже табличка в магазине с надписью «Товар возврату и обмену не подлежит» сама по себе не отменяет права, закрепленные законом.
Продавец отказал в возврате. Что делать дальше?
Одна из распространенных ошибок покупателей заключается в попытке решить все на словах. Продавец обещает разобраться, дни идут, а вопрос остается открытым. За это время можно пропустить предусмотренные законом сроки.
Ислам Болатулы советует сначала попробовать договориться с продавцом. Если результата нет, следует направить письменную претензию в соответствии со статьей 42-4 Закона «О защите прав потребителей».
«Если продавец отказывается выполнить требование, я обязательно советую потребителям направлять письменную претензию. В ней нужно указать, когда был приобретен товар, какие недостатки выявлены и чего конкретно требует покупатель», - рассказал он.
Претензию можно вручить лично и получить отметку о принятии. Другой вариант отправить ее почтой, электронной почтой или через официальные каналы связи продавца.
Главное сохранить подтверждение отправки и получения обращения.
«Если продавец не согласен с претензией потребителя, он обязан предоставить мотивированный письменный ответ в течение 10 календарных дней со дня ее получения», - подчеркнул Ислам Болатулы.
Если договориться не удалось, покупатель может обратиться в Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции, его территориальные департаменты или суд.
Письменная претензия в таком случае пригодится и как доказательство того, что человек пытался урегулировать спор.
Потеряли чек? Деньги все еще можно вернуть
Чек часто считают единственным доказательством покупки. Из-за этого некоторые казахстанцы даже не пытаются вернуть неисправную вещь, если кассовый документ потерялся.
Но закон допускает другие способы подтверждения покупки.
«Потеря чека не означает потерю прав потребителя. Главное, чтобы человек мог подтвердить факт покупки другими доказательствами», - отметил юрист.
Согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей», отсутствие документа о покупке не лишает человека возможности ссылаться на иные доказательства.
Если оплата проходила банковской картой или через Kaspi, пригодится история операций в мобильном приложении. Подтвердить приобретение товара могут электронная квитанция, история заказов, переписка с продавцом и свидетельские показания.
Если товар оказался неисправным, лучше сразу зафиксировать недостатки на фото или видео. При необходимости доказательствами могут стать заключение специалиста или результаты экспертизы.
Еще одно правило касается передачи товара на проверку или ремонт. Юрист рекомендует обязательно оформлять акт приема-передачи с указанием состояния вещи, выявленных недостатков и даты приема.
Так будет проще доказать, в каком состоянии товар передавался продавцу.
Можно ли вернуть покупку с маркетплейса
Покупки через интернет стали привычными, но вместе с удобством появились и новые поводы для споров. Вместо заказанной модели приходит другая, характеристики не совпадают с описанием или продавец отказывается принимать товар обратно.
Сам по себе факт покупки через интернет не лишает человека права предъявлять требования по качеству товара.
«То, что вы приобрели товар не в обычном магазине, а заказали его онлайн, не отменяет вашего права предъявлять претензии к его качеству. Но порядок возврата может зависеть от вида товара, его качества и причины возврата», - объяснил Ислам Болатулы.
Если покупка совершена на маркетплейсе, сначала можно обратиться через предусмотренную платформой процедуру возврата или подачи жалобы.
При этом следует выяснить, кто выступает непосредственным продавцом. Ответственность маркетплейса и предпринимателя, продающего товары через площадку, может различаться.
Если вопрос не решается, покупатель вправе направить официальную претензию продавцу, а затем обратиться в уполномоченный орган или суд.
Отдельного внимания заслуживают покупки через социальные сети. За красивыми фотографиями и привлекательной ценой может скрываться продавец, о котором покупатель практически ничего не знает.
«Не каждую страницу в социальных сетях можно считать надежным интернет-магазином. Поэтому перед оплатой стоит проверить информацию о продавце и сохранить документы, подтверждающие платеж», - предупредил юрист.
Какие ошибки чаще всего совершают покупатели
По наблюдениям Ислама Болатулы, одна из главных проблем заключается в том, что люди воспринимают требования магазина как окончательное решение, даже когда они противоречат закону.
С подобными ситуациями юрист сталкивался во время поездок по регионам Казахстана.
«Некоторые граждане воспринимают слова продавца как закон. Например, видят в магазине надпись «Товар возврату не подлежит» и думают, что требовать соблюдения своих прав уже нельзя. Вторая проблема заключается в том, что люди не сохраняют доказательства. Покупатель договаривается с продавцом устно и верит его обещаниям», - рассказал Ислам Болатулы.
Юрист советует сохранять платежные документы, проверять продавца перед онлайн-заказом, фиксировать недостатки товара и не ограничиваться устными договоренностями.
Если речь идет о недорогой покупке, многие предпочитают махнуть рукой. Но, по мнению эксперта, защищать свои права стоит независимо от стоимости товара.
«Требовать соблюдения своих прав не означает устраивать конфликт. Это требование исполнения закона. Потребитель не должен обходить множество организаций и месяцами терять время, чтобы защитить свои права. Закон должен быть понятным гражданину, а механизмы защиты его прав доступными и результативными», - подчеркнул юрист.
Что собираются изменить в законодательстве
В Казахстане обсуждают обновление законодательства о защите прав потребителей. По словам Ислама Болатулы, действующие правила необходимо адаптировать к развитию интернет-торговли и электронных платежей.
«Сегодня торговые отношения заметно изменились. Интернет-магазины, маркетплейсы и электронные платежи получили широкое распространение. Поэтому законодательство должно развиваться в соответствии с требованиями времени», - отметил он.
Одно из предложений касается введения института омбудсмана по защите прав потребителей. Предполагается, что он станет дополнительным общественным механизмом защиты интересов граждан.
Предлагается и упростить рассмотрение жалоб. Вместо действующей четырехступенчатой системы обсуждается переход к двухступенчатому порядку.
Среди других инициатив усиление защиты покупателей в интернете, уточнение ответственности участников электронной торговли и повышение финансовой ответственности предпринимателей за нарушение прав потребителей.
Обсуждается расширение возможностей общественных организаций, которые представляют интересы граждан в судах и других органах.
Отдельная тема касается перечня товаров, для которых установлены ограничения на возврат.
«Еще один вопрос, который требует внимания, касается пересмотра ограничений на право возврата товара. В частности, предлагаются изменения в порядке возврата устройств сотовой связи и медицинских изделий», - рассказал Ислам Болатулы.
Пока речь идет о предложениях. Это не означает, что перечисленные изменения уже вступили в силу.
По мнению юриста, смысл обновления законодательства заключается в том, чтобы покупатели могли быстрее решать повседневные споры и не тратили месяцы на обращения в разные инстанции.
«Потребитель не должен обходить множество организаций и месяцами терять время, чтобы защитить свои права. Только когда механизмы защиты станут доступными и результативными, возрастет доверие граждан к государству, закону и справедливости на рынке», - заключил президент Национальной палаты потребителей.
- Последние
- Популярные
Новости по дням
22 октября 2026
