Колл-центры здорового человека: кто в Украине зарабатывает на сервисе, а кто на обмане

09.09.2026, 18:13 delo.ua

Украина страдает мошенническими колл-центров, которые выманивают сбережения под видом банковской помощи, выгодных инвестиций или возвращение утраченных средств. Их жертвами становятся как украинцы, так и граждане других стран. Масштаб проблемы демонстрирует сеть в Днепре, Ивано-Франковске и Киеве, о разоблачении которой Eurojust сообщил в декабре 2025 года: по данным следствия, более 400 установленных потерпевших потеряли более 10 млн. евро. Людей убеждали, что их банковские счета сломали, и заставляли переводить деньги на якобы "безопасные".

В то же время в Украине работают легальные контактные центры, которые помогают клиентам банков, магазинов, перевозчиков и технологических компаний. Они тоже используют сценарии разговоров, нанимают операторов и платят бонусы за результат. Однако их доход формируется из оплаты реальных услуг, а не из обманутых людей.

Dilo.ua проанализировало, чем легальные колл-центры отличаются от мошеннических "офисов", какие услуги продают, кому принадлежат крупнейшие компании, сколько они зарабатывают, за что конкурируют и как отличаются зарплаты их работников.

Колл-центры бывают внутренними подразделениями банков, операторами связи, торговыми сетями или отдельными подрядчиками. Первые обслуживают клиентов своей компании. Другие продают бизнесу организованный процесс: набирают и обучают операторов, обеспечивают рабочие места, связь, программное обеспечение и контроль качества. Такая модель относится к аутсорсингу бизнес-процессов, или BPO.

Их продукт — принятый заказ, решенная техническая проблема, оформленный возврат, консультация по тарифу или сохраненный клиент. Современный контактный центр также работает с чатами, электронной почтой и социальными сетями.

К примеру, Global Bilgi предлагает клиентскую поддержку, телефонные продажи, привлечение и удержание клиентов, техническую помощь и телемаркетинг. Компания имеет и технологичный продукт — облачную платформу контактного центра Sirius.

Simply Contact продает многоязычную поддержку, обработку обращений по разным каналам, административные операции, проверку данных и услуги по безопасности пользовательской среды. Отдельное направление — чаты, голосовые помощники и автоматизация с помощью искусственного интеллекта.

В предложении Adelina для интернет магазинов есть прием заказов, консультации по доставке и гарантии, работа с жалобами и интеграция с системой учета клиентов. Для такого проекта компания, в частности, описывает плату за звонок.

Заказчик покупает возможность обслуживать поток обращений с согласованным качеством. Экономический смысл аутсорсинга — передать специализированному подрядчику работу, для которой иначе пришлось бы создавать собственное подразделение.

Два главных лидера украинского рынка колл-центров имеют общего конечного бенефициара — французского миллиардера Ксавье Ньеля. По данным Опендатабота, связанные с ним ООО "Телемир" и ООО "Глобал Билги" вместе получили почти 1,1 млрд грн выручки за 2025 год.

Ньель — основатель телекоммуникационной группы Iliad и бренда Free. Согласно корпоративной биографии предпринимателя, он работает в области телекоммуникаций с конца 1980 года, в 1993 году стал соучредителем интернет-провайдера Worldnet, а в 1999 году запустил Free.

В сентябре 2024 года завершилось приобретение "Датагруп — Volia" и lifecell с участием NJJ Holding Ньеля. Инвестор пришел с более масштабной целью — объединить мобильную связь, фиксированный интернет и телевидение. Партнерами в этом проекте стали Horizon Capital и руководитель "Датагруп — Volia" Михаил Шелемба.

Именно это соглашение объясняет появление Ньеля среди владельцев Global Bilgi. По отчетности продавца, турецкой Turkcell, компания передала DVL Telecom из группы NJJ сразу три украинских актива — lifecell, Global Bilgi и Ukrtower. На закрытии сделки 9 сентября 2024 года Turkcell получила 524,3 млн долларов с возможностью дальнейшей корректировки цены. Это плата за весь пакет, а не за один контактный центр.

Итак, общий владелец двух лидеров рейтинга — следствие большой телекоммуникационной консолидации. В то же время, называть Ньеля владельцем наибольшей доли всего украинского рынка колцентров только на этом основании было бы некорректно.

Пятерка лидеров украинского рынка сформирована по выручке юридических лиц с основным КВЭДом 82.20 "Деятельность телефонных центров". Она не включает все внутренние службы поддержки банков, магазинов или перевозчиков. А доход компании с таким КВЭДом может включать и другие услуги. Финансовые показатели ниже относятся к 2025 году, структура собственности — доступные регистровые данные на момент подготовки материала.

В пятерке встречаются три модели собственности: активы международного телекоммуникационного инвестора, украинская компания глобального оператора клиентского сервиса и предприятия с украинскими бенефициарами. Для конкуренции это означает различные ресурсы и возможности от связей с большой телекоммуникационной группой до специализации на отдельных языках, отраслях и типах обслуживания.

Суммарная выручка этой пятерки составляет примерно 1,63 млрд грн. Однако для понимания экономики именно аутсорсинга более показательны четыре компании без телекоммуникационного "Телесвіт". По расчету на основе приведенных отчетов, они вместе получили 796,66 млн грн. дохода и 57,69 млн грн. чистой прибыли. Соотношение прибыли к выручке — около 7,2%.

Это не средняя рентабельность всей отрасли, но полезный ориентир. Сотни миллионов гривен дохода не означают, что столько же получают собственники: предприятие оплачивает персонал, технологии, помещения и прочие расходы. Чистая прибыль компании также не тождественна выплаченным дивидендам.

Конкуренция в легальном сегменте происходит сразу на нескольких уровнях. Подрядчик должен предложить приемлемую цену, обеспечить скорый ответ и решение обращений, найти работников с нужными языками и защитить клиентские данные. Для заказчика ошибка оператора может означать потерю покупателя или репутационную проблему.

Публичные предложения Global Bilgi показывают, что круглосуточная работа, многоканальное обслуживание и отчетность уже являются частью продукта. Автоматизация добавляет еще одно измерение конкуренции: подрядчики продают сочетание команд и программных инструментов. В то же время, из самых финансовых показателей невозможно установить, насколько легко новичку выиграть контракт или какую долю имеет каждый бренд во всем украинском BPO.

Мошеннический колл-центр продает человеку вымышленную историю: его счет якобы взломали, инвестиция гарантированно принесет прибыль или посредник поможет вернуть ранее потерянные деньги. За этими легендами стоит организованная работа операторов, руководителей, технических специалистов и людей, обеспечивающих получение средств.

Как это выглядит изнутри, описала бывшая работница днепровского "офиса" в интервью Суспільному. По ее словам, операторы работали под вымышленными именами, представлялись службой безопасности банка и создавали панику, чтобы собеседник не успел посоветоваться с близкими. Она утверждала, что однажды обманула предпринимателя почти на 250 тысяч долларов. Однако это свидетельство анонимной собеседницы, а не установленный судом размер ущерба.

Масштаб подтверждают и международные расследования. В декабре 2025 года Eurojust сообщил о разоблачении сети в Днепре, Ивано-Франковске и Киеве. По данным следствия, около сотни работников обманывали европейцев, убеждая переводить средства на якобы "безопасные" счета. Более 400 установленных пострадавших потеряли более 10 млн евро. Правоохранители идентифицировали 45 подозреваемых, 12 человек были задержаны во время операции.

Некоторые структуры зарабатывают на одной жертве повторно. В мае 2026 года украинские и латвийские правоохранители закрыли центр в Харькове, который, по версии следствия, обещал пожилым людям вернуть утраченные из-за мошенничества деньги. Вместо этого у них выманивали новые платежи. В ходе операции задержали четырех вероятных руководителей группировки.

Особый резонанс тема днепровских "офисов" приобрела после похищения и убийства 28-летнего Игоря Комарова на Бали в феврале 2026 года. Связь истории с колл-центрми публично обсуждали, прежде всего, из-за видео, распространенные после похищения. На них мужчина со следами избиения, которого идентифицировали как Комарова, просил заплатить 10 млн долларов выкупа и рассказывал о днепровских "офисах".

Как описывала "Украинская правда" в материале со своими источниками, в записях звучали утверждения о возможном покровительстве бизнесмена Александра Петровского, известного как "Нарик", и бывшего главы Днепропетровской ОВА Сергея Лысака.

О возможном "крышевании" колл-центров свидетельствуют и отдельные уголовные производства, не опирающиеся на видео Комарова. 29 июня 2026 года НАБУ и САП сообщили о подозрении нардепу Николаю Тищенко.

Следствие утверждает, что в августе 2023 года он попросил более 1 млн долларов у лица, считавшегося причастным к колл-центрам. Вместо этого якобы обещал вмешиваться в работу одних "офисов" и не препятствовать другим. По сообщению НАБУ, деньги депутат не получил.

Эта версия показывает возможный механизм перераспределения рынка: политическое влияние предлагают использовать для давления на конкурентов и защиты избранных структур. Производство находится на стадии досудебного расследования, поэтому подозрение нельзя подавать как доказанную вину.

Одним из самых резонансных расследований возможного "крышевания" мошеннических колл-центров стала операция НАБУ и САП "Карфаген", о которой стало известно 4 сентября 2026 года. Ее ключевой подозреваемый — заместитель начальника Департамента международного сотрудничества Офиса генерального прокурора Сергей Кропива. 6 сентября ВАКС взял его под стражу до 2 ноября с альтернативой залогу в 120 млн грн.

По версии НАБУ, должностное лицо в середине 2025 года создало организацию, в которую привлек действующих прокуроров и приближенных лиц. Участники якобы систематически получали взятки за непрепятствование работе колл-центров, которые обманывали украинцев и иностранцев, а средства лега