Наш веб-сайт использует файлы cookie, чтобы предоставить вам возможность просматривать релевантную информацию. Прежде чем продолжить использование нашего веб-сайта, вы соглашаетесь и принимаете нашу политику использования файлов cookie и конфиденциальность.
"Ожидайте на линии, наш оператор скоро свяжется с вами," — такие слова очень часто слышит человек, когда в очередной раз пытается дозвониться в колл-центр. Его вопрос может касаться как проблемы с купленным товаром, так и еще более неотложных тем, таких как эвакуация из опасных зон или срочная психологическая поддержка. В первом случае из-за длительного ожидания бизнес может просто потерять клиента, а в двух других — от своевременного ответа на звонок может зависеть жизнь человека.
Именно поэтому важность правильно организованного колл-центра невозможно переоценить. Организации должны быстро реагировать на звонки, отслеживать качество обслуживания и даже заботиться о настроении своих операторов. Помочь в этом могут действенные практики и современные технологии.
В начале полномасштабного вторжения россии в Украину многим менеджерам пришлось очень быстро организовывать работу вновь созданных команд. В это время многие срочные задачи были направлены именно на координацию людей и коммуникацию между ними.
К примеру, одной из общественных организаций нужно было наладить работу с пострадавшими от военной агрессии россии. В задачи волонтеров входило оказывать медицинскую помощь раненым, эвакуировать семьи из опасных мест и раздавать еду населению. Для этого сначала нужно было собрать запросы о потребностях конкретных людей. И легче всего это было сделать с помощью бесплатной горячей линии.
Чтобы организовать горячую телефонную линию, организациям не нужно искать оборудование, закупать стационарные телефоны и арендовать офис для сотрудников. Вместо этого можно воспользоваться виртуальной мобильной АТС, благодаря которой можно организовать работу операторов, где бы они ни находились — сотрудники могут быть даже в разных городах. Все, что нужно менеджеру, это добавить нужные стационарные и мобильные номера на онлайн-платформу, настроить переадресацию и начать принимать звонки. Этот сервис работает на оборудовании поставщика, поэтому не требует дополнительных затрат от компании.
Виртуальная мобильная АТС от Киевстар — это облачный сервис, позволяющий объединить любые корпоративные номера в единую сеть. Так, компания может принимать каждый звонок, эффективно распределять рабочую нагрузку между операторами и, как следствие, обслуживать своих клиентов качественнее и быстрее.
Такой сервис, как облачная АТС, не только сэкономил время общественной организации на создание колл-центра. Он сразу же давал нужные для нее функции:
В частности, учитывая, что волонтеры работали с гражданами, у которых не всегда были деньги на мобильном счете, то звонки нужно было сделать бесплатными. Это удалось легко реализовать благодаря номеру 0–800.
Номер 0-800-30Х-ХХХ от Киевстар — это многоканальная телефонная линия, позволяющая принимать неограниченное количество одновременных звонков. Преимущество этого номера в том, что абоненты любых операторов могут звонить на него бесплатно.
Такое быстрое и технологичное решение может подойти для организаций с разными потребностями:
В то же время технологии далеко не единственное, что нужно для эффективного колл-центра. Для организации успешного отдела нужно обеспечить качественное интернет-подключение для работников, внедрить KPI и прописать сценарии ответов на звонки.
Колл-центр часто является лицом бизнеса и неприбыльных организаций. Именно по качеству обслуживания, продолжительности ожидания на линии и скорости решения проблемы формируется отношение клиента к бренду. И это напрямую влияет, вернется ли человек еще раз в вашу организацию для решения своего вопроса. Поэтому приложить усилия для построения качественного контакт-центра стоит. И для этого существуют следующие действенные практики:
№1. Оцените имеющийся сервис обслуживания.
Если у вас уже есть отдел обслуживания клиентов, то стоит оценить его хорошие качества и найти зоны роста. Для этого задайте себе следующие вопросы:
Ответы на эти вопросы позволят вам увидеть проблемы и начать думать стратегически о том, как усовершенствовать существующие рабочие процессы.
№2. Позаботьтесь об эффективных технологиях для колл-центра.
Качественной и быстрой обработки звонков невозможно достичь, если у ваших рабочих систем нет достаточного функционала, а сеть постоянно зависает из-за чрезмерной нагрузки. В этом случае следует начать с качественного интернет-подключения.
Для больших контакт-центров лучше всего подойдет корпоративный фиксированный интернет. Гарантированная скорость до 10 Гбит/сек, которую обеспечивает этот тип подключения, позволяет поддерживать бесперебойную работу необходимых ИТ-систем, приложений, внутренних сервисов и т.д. Кроме того, это соединение не имеет ограничений в трафике, так что с ним может легко работать такая технология для контакт-центров, как IP-телефония.
IP-телефония от Киевстар — это современная альтернатива стационарной телефонной связи, которая функционирует через Интернет. Ее отличие от традиционной телефонии состоит в том, что голосовые данные передаются в виде цифровых пакетов данных, а не в виде аналоговых сигналов, как у традиционных телефонных линий. Это позволяет работникам колл-центра иметь надежное соединение независимо от качества сети покрытия, а также работать как в офисе, так и удаленно.
С IP-телефонией компании могут принимать и совершать неограниченное количество одновременных вызовов. В частности, ее можно подключать к голосовому меню и Виртуальной мобильной АТС, интегрировать ее с CRM-системой и т.д. Такой широкий функционал предоставит операторам все возможности, что необходимы для эффективной работы.
№3. Разработайте сценарии разговоров с клиентами.
Разработка сценариев разговоров в колл-центрах является важной практикой для команды. Речь идет о подготовленных инструкциях или даже прописанных примерах диалогов, которые помогают операторам качественно и последовательно обслуживать клиентов. Сотрудники должны соблюдать такие скрипты, ведь это позволяет унифицировать подход к коммуникации, внедрить практики от самых успешных менеджеров, а соответственно и быстрее решать запросы звонящих.
Сценарии разговоров в колл-центре могут быть адаптированы к бизнес-задачам, например, для ответов на запросы относительно конкретных продуктов или для технической поддержки. Они также могут быть прописаны для разных типов клиентов, например с высоким или низким уровнем технических знаний. Поэтому, создавая сценарии, отвечающие конкретным потребностям клиентов, организации могут улучшить общий клиентский опыт.
№4. Установите KPI — ключевые показатели эффективности
Установив ключевые показатели эффективности для вашего колл-центра, вы сможете определить, насколько эффективно он работает и усовершенствовать процессы. Также с KPI можно создать четкие цели для сотрудников и контролировать их выполнение.
Каждая организация может выбрать KPI, которые подойдут именно для ее бизнес-потребностей, однако есть и наиболее распространенные:
№5. Поддерживайте вашу команду.
В колл-центрах часто наблюдается высокий уровень текучести кадров — обычно он составляет 30-45%. Это может быть обусловлено высоким уровнем нагрузки на операторов, отсутствием возможности карьерного роста и неэффективным руководством. Для компании это вызов, поэтому важно обеспечить комфортные условия для работы команды, ведь так не придется искать новых работников и тратить ресурсы на их обучение.
Руководителю важно быть открытым с сотрудниками, содействовать свободному обмену мнениями и вместе искать пути для решения имеющихся проблем. Это поможет создать более комфортную рабочую атмосферу.
Применение лучших практик для колл-центров в сочетании с современными технологиями позволит организациям быстро и качественно обрабатывать большое количество вызовов и не упустить ни одного звонка.
